【案情简介】

      2010年6月2日14:00，旅行社责任保险统保示范项目（以下简称“统保示范项目”）全国调解处理调处中心（以下简称“调处中心”）接到X市某旅行社有限公司和Y市某旅行社有限公司报案，游客A在世博园门口突然昏迷倒地，120将其送至医院，因抢救无效死亡，医生出具的医学死亡证明是猝死（心源性可能）。

      调处中心接到报案后，立即派调处员联系报案旅行社，嘱咐现场经办人员安抚好家属的同时，尽量收取证据。协同旅行社负责人与家属进行多次会面，意在尽快调解处理此案。为了缓解事态扩大，体现统保优势及服务，在得到国家旅游局的同意后，调处中心紧急为X市某旅行社垫付10万元用于该案的处理。此举得到了所在省旅游局的高度赞许。

      为了使统保示范项目发挥应有的作用，协助上海市有关部门尽快解决此案，调处中心建议： 1、尽快寻求赔偿依据：旅行社的责任包括侵权责任和违约责任，三家旅行社一起会商，分析在组织旅游活动过程中可能存在的过失或不当之处。2、建议通过当地省旅游局协调Y市某旅行社和地接社Z省某旅行社，商定责任。3、提交游客联名签署的事故证明材料，以便调处中心寻求旅责险赔偿依据。

      但因死者家属索赔金额较大且坚持通过法律途径解决，经上海世博法院法官庭前调解与斡旋，最终达成调解协议：三家旅行社赔偿死者家属共计￥60000元，其中两家组团社分别赔偿￥12000元（统保示范项目承担），地接社赔偿￥36000元。

 

      【案情评析】

      对于本案所涉及的问题——游客猝死后如何认定旅行社应承担的责任？调处员做出以下三点评析：

      一、猝死是由人体隐伏的、具有致死潜能性疾病所致的突然性意外性自然性死亡，属于病理性死亡。常见诱因如下：

      1、精神－心理因素：情绪的大起大落，意料之外的打击等，常可使潜在的冠心病患者猝死于急性大面积心肌梗死、心率紊乱，使高血压患者猝死于脑干出血。

      2、剧烈运动、强体力活动、斗殴及性生活：可致血压突然升高，心脏负荷骤增，致心脑血管意外性猝死。

      3、急性感染：可诱发潜在心肌病等患者突发心力衰竭而死亡。

      4、特殊情况下的轻度外伤：如致脾大患者脾破裂而猝死于失血性休克，可使脑血管畸形患者猝死于蛛网膜下腔出血，再如打击颈动脉窦部、上腹部、阴囊等敏感区域，可诱发反射性抑制死。

      5、暴饮暴食：诱发急性出血性坏死性胰腺炎，致急性胃扩张，可通过迷走神经兴奋而促发冠心病患者发生急性心肌梗死或心律紊乱。

      二、世博会游客多，是客观存在，但旅行社是否在组织过程中有不当之处，需要与地接社沟通。然而事发后地接社（未参加统保示范项目）的相关负责人为了逃避责任而不愿出面解释详细的事发经过。以至于组团的两家旅行社仅能偏听死者家属一方的证言，无法真实还原事发现场的情形。

      三、据死者家属及同团的游客称，因当日游园游客较多，Z省某旅行社的导游为了让大家尽快入园参观，带领团员们下旅游大巴后“狂奔”百余米，致使游客A体力透支，导致猝死，这一说法已经得到其他团员的联名确认。狂奔与猝死是否存在必然联系，值得商榷。

      提示：在传统的旅行社责任保险甚至意外险中，猝死是不保的，主要是因为其属于病理性死亡，但不分情况地除外，与法不容，与理不通。故统保示范项目没有简单地除外，而是根据案发的不同情形，具体问题具体分析，切实维护旅行社和游客的合法、合理权益。

 

　　  【案情简介】

　　  2010年7月12日，秦皇岛市B旅行社接待安徽省A旅行社组织的近120人旅游团，在北戴河C酒店晚餐后，乘火车前往下一旅游目的地呼和浩特途中，发现部分人有食物中毒症状，其中有6人症状明显提前在宣化车站下车治疗，症状不太严重的几位游客则坚持到呼和浩特后再治疗。

　　旅行社责任保险统保示范项目（以下简称“统保示范项目”）全国调解处理中心（以下简称“调处中心”）接到秦皇岛B旅行社报案后，派调处员通过电话与报案旅行社联系，并叮嘱现场经办人员：一是积极采取急救措施及时救治患者、安抚情绪，二是协调C酒店及时介入游客的救治和后期赔偿处理；三是争取与A旅行社、C酒店和该团游客四方达成终结赔偿协议。将发生的问题就地解决与消化，不要将问题带回游客居住地，以免事后给A旅行社和B旅行社带来“后遗症”。

　　  经过几轮协商最终达成了一次性赔偿协议书，B旅行社与A旅行社不承担赔偿责任，而由C酒店餐厅承担全部的一次性赔偿责任。即由C酒店赔偿6名游客医疗费、交通费、营养费、精神损失费共计1万元，及时的解决了此次食物中毒事故。

　　  【调处评析】

　　  1．本案调处员指导B旅行社为游客食物中毒事件追偿，注意增加自己的谈判筹码，与C酒店展开有理有据谈判。所使用的谈判筹码主要有：一是利用旅行社与酒店会有长期合作关系，团队餐费一般都是阶段性结账。酒店不仅要担心本店的资金周转效率，而且担心旅行社以餐食质量和食品安全为由日后不再续约；二是如本案事态扩大，请当地疾控中心调查C酒店餐饮安全，不论结果好坏都会影响C酒店餐厅的声誉。最终责任方C酒店的负责人权衡利弊后，同意积极配合B旅行社和A旅行社处理事故、安抚游客、承担垫付医疗费等。

      2．本案是统保示范项目被保险人——B旅行社组织的旅游活动中发生旅游者食物中毒事件，按旅游者伤亡程度属一般级（一次造成1至19人严重食物中毒）、没有重大影响或者有疑问的事故。全国调处中心可以不进行事故现场查勘，但承担着指导向侵权责任方追偿的责任。调处中心调处员通过电话指导B旅行社向责任方C酒店追偿，及时妥善的解决了这起食物中毒案的追偿问题，充分体现了具有统保示范项目特色的优质服务。